Hotel kulisy prowadzenia,  Strona Główna

Spa w hotelu – komunikacja wewnętrzna, jak zwiększyć sprzedaż

Witam, dzisiaj pokrótce na temat Spa w hotelu.

Basen w hotelu spa fot. www.chalet-n.com

Dokładnie o tym jak ważna jest komunikacja zespołu, aby system nie został zepsuty i funkcjonował poprawnie. Omówię też tematy mi bliskie  w których obracam się na co dzień czyli spa & wellness.

Rezerwacja zabiegów w głównej recepcji hotelu czy na recepcji spa?

To pytanie bardzo często nurtuje gości hotelowych. Z jednej strony zdają sobie sprawę, że pracownicy recepcji nie są w stanie udzielić odpowiedzi na wszystkie pytania związane z przebiegiem zabiegu. A także odnośnie wskazań albo przeciwwskazań, a z drugiej często zdarza się, że na recepcji spa po prostu nikogo nie ma.

Strefa odpoczynku – relaksu w spa
fot. www.chalet-n.com

Kiedyś masując gościa w kompletnej ciszy rozmyślałem jakie rozwiązanie tego problemu byłoby najlepsze?!  Wpadł mi do głowy jeden pomysł, że aby rezerwacja zabiegów przebiegała pomyślnie należy do maksimum ograniczyć liczbę zabiegów. A zamiast tego oferować czas zabiegowy. Czas podzielony na działy np. czas na masaż 30′, 60′ ,czas na kosmetykę twarzy, czas na pedicure itd.,

Następnie terapeuta omawiałby z gościem już w gabinecie szczegóły zabiegu. Przy taki systemie wystarczy, że recepcja rezerwuje tylko czas zabiegowy. A terapeuta ma większe pole manewru, aby wykazać się swoimi umiejętnościami. W ten sposób łatwiej by było pracownikom recepcji rezerwować zabiegi, a jednocześnie odciążyli by recepcję spa.

Myślę, że to jest przyszłość spa i wellness. Ale do tego potrzebujemy osób które wykonują chętnie więcej niż jeden masaż albo więcej niż tylko kosmetykę twarzy.

Gabinet do masażu w hotelu spa
fot. wwwchalet-n.com

Rozważając ten problem nasunęło mi się jeszcze kilka rozwiązań. Lecz jeżeli ktoś z was jest zainteresowany to z chęcią przybliżę ten temat w osobnym wpisie.

Recepcja Spa
fot. www.chalet-n.com

Jak powinno wyglądać profesjonalnie przygotowane spa & wellness na przyjazd gościa???

No właśnie jak przygotować się na przyjazd gościa?! Pomijam fakt że infrastruktury nie jesteśmy w stanie zmodernizować. Pracując na rynku austriackim i obserwując rynek szwajcarski można zaobserwować następujące reguły:

– obok saun znajdują się ręczniki do dyspozycji gościa, dotyczy to hotelów o wyższym standarcie

– na spa znajduję się kącik z wodą, herbatą i drobnymi przegryzkami typu orzeszki albo owoce

– świece które dodają klimatu – polecam teelight ze względów bezpieczeństwa

– na niektórych stolikach wykładamy jest menu spa

– każdy gość powinien mieć torbę/kosz w pokoju z szlafrokiem, ręcznikiem, matą do sauny parowej

– przed sauną suchą warto dać do dyspozycji gości zapach ( olejki aromatyczne aby wkropić je do wiadra)

Etos pracy z gościem:

– powitanie gościa: podanie ręki i przedstawienie się z imienia

– omówienie zabiegu, zapoznanie gościa z przebiegiem, zrobienie wywiadu na temat ewentualnych przeciwwskazań

– po zabiegu, uważam,że aby zwiększyć dochody, trzeba rekomendować produkty. Nie nachalnie ale  grzecznie i trzeba wyczuć czy gość przyjmuje to dobrze, z zaciekawieniem. Czy może wręcz przeciwnie, granica dobrego smaku nie może zostać przekroczona. Jak to wykonać opiszę w następnych wpisach.

Basen zewnętrzny w hotelu spa
fot. www.jungbrunn.at

Ja zwiększyć sprzedaż-dochody na spa? :

Przede wszystkim należy dostarczać doskonałą jakość zabiegów. Przez wiele lat pracy doświadczyłem, że ludzie zadowoleni chętniej rezerwują inne zabiegi. Są też bardziej podatni na kupno produktów rekomendowanych przez terapeutę. Lecz, aby te czynniki zostały spełnione ludzie muszą być motywowani nie tylko finansowo.

Reklama wewnętrzna powinna już zaczynać się przed hotelem. Często spotykałem się że hotele wystawiają ekrany na zewnątrz ukazując wnętrza, aby zachęcić ludzi do wejścia.

Menu spa powinno zostać już wręczane przez recepcję razem z kluczem do pokoju. Dając do ręki taki zestaw człowiek jest bardziej skłonny do spojrzenia do wnętrza prospektu.

Sauna w hotelu spa
fot. www.zherohotelischgl.com

Zadbać o pozytywne opinie,  a najlepiej byłoby pochwały i rekomendacje. Pracując w Spa w Karpaczu widziałem jak znane kobiece czasopismo napisało artykuł o hotelu, w którym była krótka wzmianka o masażu w tym miejscu. Z tego artykułu doświadczyłem przynajmniej kilku, jak nie kilkunastu klientów, a zaznaczam to była tylko wzmianka w dużym artykule. Opinie w dzisiejszych czasach są podstawą bytu, na portalach typu booking.com, hrs, tripadvisor należy zatroszczyć się o dobre opinie i oceny.

Marketing szeptany, czyli polecenie od innych osób – można tylko uzyskać gdy nasz klient jest zadowolony z usług, czyli podstawa to personel i tych fundamentów nie możemy podmyć. Uwierzcie mi pracowałem razem z moją drugą połówką 4,5 roku w jednym z austriackich hoteli i przez ten czas ludzie wracali dla ludzi, a nie dla hotelu.

Przez ten czas udało nam się wypracować dziesiątki, jak nie setki gości którzy powracali do hotelu i na zabiegi, rezerwując pobyt i czas terapeutów, nie ma nic lepszego jeżeli na 5-12 miesięcy wcześniej wiesz, że masz pewnego klienta . Czyli jeszcze raz to człowiek tworzy miejsce, a nie miejsce człowieka.

Zalecane są drobne uwagi ze strony recepcji głównej w stylu:”ostatnio goście chwalą naszą nową kosmetyczkę, że robi najlepszy masaż twarzy”. Lub „nasi terapeuci dostali nowy kurs masażu, może chciałaby Pani wytestować?”. Zachęcają one potencjalnego klienta do kupienia zabiegu. Kto nie chciałby wytestować, czy faktycznie masaż ten jest najlepszy?

Jak zwiększyć sprzedaż kosmetyków

Jako mężczyzna nie miałem łatwej drogi. Lecz poprosiłem moją żonę, żeby mi dała 2-3 produkty do ciała. Nauczyłem się składników i rozpocząłem proces sprzedaży. Na początku przypominało trochę słonia w składzie porcelany 😀 lecz później przyjąłem taktykę, że zawsze polecałem kosmetyki po zabiegu.

W trakcie zabiegu czyniłem 1-2 niewielkie komplementy, a zarazem dostarczałem wysokiej jakości usługi więc dwa czynniki zostały spełnione. Na końcu zawsze zadawałem pytanie: czy używa Pani kosmetyków do pielęgnacji ciała? Jeżeli odpowiedź była „Tak” (a wiadomo że 99% kobiet używa jakiś kosmetyków) kolejność była następująca: zadawałem kolejne pytania i zacząłem opowiadać o jednym kosmetyku, a dawałem dwa do wyboru lżejszy i trochę bardziej kremowy. Ostateczne pytanie brzmiało który by Pani bardziej pasował??? …. to mam go zapakować??? 🙂 Taktyk było kilka lecz nie mogę wam wszystkiego opisać 😀  W/w sprzedaż  wynosiła jakieś 35-50% czyli prawie co 2-3 zabieg sprzedawałem jakiś kosmetyk. Myślę, że całkiem nieźle jak na faceta, biorąc pod uwagę że zabiegowałem także mężczyzn ( a i oni zostali skuszeni na coś )

Pozdrawiam

Dr Hotel

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *