Hotel kulisy prowadzenia,  Strona Główna

Obsługa gościa w hotelu

Obsługa gościa w hotelu,

najważniejszy temat, więc powinien być to najdłuższy artykuł 🙂 Jak będzie zobaczycie jak dotrwacie do końca.

Recepcja w hotelu
fot. www.tuxerhof.at

Zalecenia i obowiązki

Pod głównym tytułem jest bardzo wiele zaleceń i obowiązków, lecz w głównej mierze każdy z nas chce aby go traktowano grzecznie, miło i bez uprzedzeń.

Myślę, że najlepszym początkiem dla nowego gościa jest przedstawienie się z imienia i powitanie go w hotelu „xyz”.

W hotelu bezgwiazdkowm, ale świadczącym usługi na wysokim poziomie, miano w zwyczaju podawanie mokrych i ciepłych ręczników, aby gość po podroży mógł sobie wytrzeć ręce czy twarz. Dodatkowo była kanapka własnoręcznie robionego chleba z masłem i szczypiorkiem, a dodatkowo latem zimny napój, zimą gorący.

W trakcie gdy gość delektował się poczęstunkiem, recepcja mogła dokonać rezerwacji i w razie potrzeby umieścić bagaże w pokoju docelowym gościa.

W apartamentach na wynajem proponowałbym drobny upominek w postaci owoców albo jakiegoś deseru ( w formie czekoladek albo trufli) zawsze pierwsze wrażenie robi się tylko raz.

Miłym akcentem jest także list powitalny. Niektóre hotele uciekają się do tego, że po zakończonym pobycie wysyłają maila albo list z podziękowaniem.

Jak widzicie powitanie gościa ma różne charaktery. Np. hotel 7132 w Vals świadczy usługę transferu gościa helikopterem albo prywatną limuzyną, lecz jest to już atut ekskluzywnych i luksusowych hoteli.

Często w zwyczaju bywa gdy recepcjonista nie ma dużo pracy, towarzyszy klientowi opowiadając o hotelu i okolicy niosąc jego bagaż. Miły gest tworzący fajną atmosferę, lecz musi być nie wymuszony.

Ładny hotel – apartament
fot.www.tuxerhof.at

Hotelowy gość problematyczny

I tutaj można wyróżnić takiego który ma uzasadnione uwagi, i wtedy staramy się błąd naprawić lub zrekompensować.

Oraz gość z nie uzasadnionymi problemami. Wtedy najlepiej takiego gościa namierzyć na początku pobytu i jasno określić granicę. Brian Tracy ucieka się do zasady w marketingu, że ten kto zadaje pytania rządzi. I myślę że tutaj warto przenieść to na płaszczyznę hotelową. Zadać tyle pytań i doprecyzować tak skargę, aby gość sam gubił się w zeznaniach. Inną taktyką jest uświadomieni gościa że nie masz tyle mocy sprawczej, aby załatwić ten problem. Nie uciekaj się aby zawołać kogoś z wyższym stanowiskiem bo to świadczy trochę o bezradności.

Najważniejszą w sprawą jest zachowanie spokoju, bo w nerwach nie myślimy racjonalnie i stanowczo.

Drewno we wnętrzu
fot.www.alpinjuwel.at

Historia z życia wzięta – pracowałem w hotelu 4*S, gość ciągle miał o coś pretensję. Recepcja i pracownicy już rozkładali bezradnie ręce, lecz wtedy wkroczyła szefowa hotelu w całą sytuację i rozmówiła się z klientem, używając słów: ” jeżeli tak bardzo nie podoba się Panu w naszym hotelu, to ja Panu zwrócę zaliczkę i może sobie Pan znaleźć inny hotel, który spełni wymagania”. Po tym zdaniu gość zmienił postawę, mówiąc że nie jest źle i że on chętnie pozostanie. Wniosek może czasem warto postawić na swoim, lecz może to tylko uczynić osoba która włada hotelem.

Bar i lobby hotelowe
fot.www.tuxerhof.at

Pamiętam też już wcześniej wspominaną sytuacje gdy pewna Pani potrafiła chować sól do kąpieli skarżąc się, że jej nie dostała. Wszyscy ją później rozpoznawali i wiedzieli, że ma nie uzasadnione pretensję. Ja chyba bym w tym przypadku zrezygnował z gościa wiedząc, że naraża ustalony budżet na straty – lecz to tylko moje myślenie w tej kwestii.

Apartament na wynajem – przykład
fot. www.tuxerhof.at

Bardzo słusznym postępowaniem jest pozdrawianie gości idących korytarzem, nawet gdy to już dzisiaj raz robiliśmy. Odbiór naszej osoby jest wtedy przyjemniejszy, wystarczy lekkie skinięcie głową z przyjaznym uśmiechem.

Cóż to wszystko to tak pokrótce, aby was nie zanudzać.

Pozdrawiam

Dr Hotel

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *